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家電售后服務標準出臺細節落實仍是難題
針對家電售后服務缺乏規范的問題,國家標準委日前發布了《家用電器和類似用途電器售后服務通用要求》及八大家電品類售后服務的特殊要求,家電售后服務有了新的標準。不過,對于售后服務過程中廠家拖拉解決、售后電話難打通、街頭游擊隊等售后服務過程中的現象,新規范還是難以約束。
  8類家電9大國標
  新出臺的家電售后服務領域新標準是我國家電服務領域的首批“國”字頭通用標準,其內容涵蓋家電行業售后服務的通用要求和冰箱、空調、熱水器等8個品類的特殊要求。據悉,《要求》對八大類家電產品的服務做出了明確的要求:如從事家用電器售后服務的人員必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術含量相近的專業培訓并取得相關上崗資格證書;接聽電話人員應使用禮貌用語并耐心聽取顧客反映問題等。
  而“特殊要求”針對具體的家電產品的售后服務進行了詳細規定,如熱水器廠商上門提供服務時要求顧客提供水、電、氣的布局和走向示意圖,避免在穿墻打孔時發生危險及影響最終使用效果等。
  中國家電協會副秘書長陳鋼表示:“近年來對家電質量及產品使用性能的投訴大幅減少,而對售后服務的投訴開始增加。標準頒布后,對從業人員的資質和企業有了明確的要求,同時有一套標準約束他,家電服務領域進入了新時代。”
  拖拉維修等仍難約束
  《要求》的實施,無疑對規范售后服務具有重要的意義,但記者最近接觸到很多家電售后服務方面的投訴,發現新標準對部分現象仍然難以約束。
  《要求》通用規則中指出售后服務方應指定專人及時接受處理咨詢信息并保障咨詢渠道的暢通,但是對于投訴問題的處理,并沒有給出明確的時間要求,只是說明對顧客的投訴應按照另一項國家標準《投訴處理指南》的要求進行處理。而記者發現《投訴處理指南》也只是規定了投訴處理的要素、程序等,對這種情況還是束手無策。相反,我們對比國家三包標準,則是明確地規定了多長時間包退,多長時間包換,多長時間包修,非常明確。
  此外,該通用要求規定售后服務完畢后,服務方要安排專人進行回訪,也并沒有明確指出售后服務多久以內安排回訪。同時,標準要求服務方應設立有效的售后服務電話并在保修證、銷售代理商等處公示,同時要有專人對電話進行接聽并記錄,但是在不久前發生的松下召回事件中,多名用戶表示松下客服電話打不通等這種情況也難以約束。
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